Обратный звонок вместо «8-800» увеличивает продажи

Интернет-маркетинг, сайтостроение 0 12 мая 2016, 13:08

В этой статье рассматривается реальный пример увеличения продаж на 30% после внедрения обратного звонка с сайта вместо «8-800».

«Ух ты, в 28 секунд уложились! Молодцы, я уже подумал не успеете!» -примерно так начинается каждый телефонный разговор с потенциальными клиентами компании «АльпИндустрия»,и длится это последних четыре месяца.

«Для людей удивительно, что обратный звонок совершается так быстро. Но мы уже к этому привыкли, — рассказывает Петр Тосунидис, руководитель компании,- это нравится и клиентам, и продавцам, позитивное начало первого разговора неплохо упрощает последующую продажу».

Уже четыре месяца компания использует в своей работе callback-сервис, а три месяца тому назад перестала пользоваться горячей линией «8-800». Даже с учетом того, что на «8-800» было достаточно много звонков, эффективность линии падала из-за кризиса. После внедрения сервиса обратного звонка, количество телефонных звонков уменьшилось, однако из них более 70% приводят именно целевых покупателей.

Поиск инструмента для увеличения конверсии

«АльпИндустрия» ведет деятельность в сфере экстремального туризма уже 20 лет. «Мы работаем в достаточно узкой сфере с особой целевой аудиторией, которой необходимы горы и походы. Благодаря этому нас обходит стороной коллапс, от которого пострадала туристическая индустрия», — признался Петр.

Все же в 2015 году продажи начали снижаться – падение составило 11% в сравнении с предшествующим годом. Никто уже и не надеялся на позитивную динамику в 2016-м.

Интересно то, что трафик сайта никак не изменялся при падении уровня продаж, он оставался таким же высоким, как и ранее. Ситуация похожа на ту, когда люди посещают магазин, чтобы просто посмотреть товары, представить себе их покупку. Те, кто посмелее, могут примерить, но все равно не покупают.

Компания начала заниматься вопросом поиска инструментов повышения конверсии сайта. Под конверсией здесь понимается лид (оставил телефон, написал, позвонил), который превратился в клиента. Предположили, что недостает инструмента, который посетитель сайта всегда имел бы под рукой, и он весьма скромно подталкивал бы к действию. Так было решено поэкспериментировать с онлайн-чатом.

Чат злословия

Выделили опытного сотрудника, который будет заниматься чатом. Ежедневно он отрабатывал по 20-60 обращений.

Часто обращения поступали параллельно друг другу, специалисту приходилось разрываться, а потенциальным клиентам ждать ответа. Можно было сократить длительность разговора, если перевести клиента в разговор по телефону. Однако прямой контакт их отталкивал в большинстве случаев. Казалось, что люди готовятся к самостоятельному турне, и заходят на сайт просто для сбора информации.

К тому же, чат превратился в прекрасную платформу для, так называемых, «интернет-террористов», которые дожидались малейшего повода для конфликта. Некоторые разговоры превращались в издевательство посетителя над оператором.

4ffbf998438e492898952f1d044cd19a

Результаты: чат давал примерно такую же конверсию, как и горячая линия, генерирующая большое количество запросов с минимальной конверсией (лишь 2%). Ненавязчивый призыв к действию также не вышел из этого, еще чуть-чуть и оператор стал бы убыточным, поэтому пришлось отказаться от чатов.

Callback-сервис

В «АльпИндустрии» раньше уже задумывались о подключении обратного звонка, однако дело до этого так и не доходило ввиду различных причин. Решились, наконец, подключить сервис после того, как заметили у своих консалтинговых партнеров callback-кнопку. Стоимость ее оказалась весьма привлекательной(минута по России стоит всего 4 руб.).

«Состав групп, путешествующих с нами по горам, наполовину представлен людьми из регионов. Важно было сделать так, чтобы они могли всегда с нами связаться, причем, бесплатно. Когда-то из-за этого мы купили «8-800», — рассказывает Петр. — Однако связь требовала существенных расходов.К примеру, за звонок с сотового из Петербурга к нам в московский офис нужно было платить 3,97 руб./минуту.И этот регион тяжело назвать самым дальним, у нас есть и значительно более отдаленные клиенты. Горячую линию может содержать не каждый средний бизнес, что уж говорить о малом».

4ea44ee79abe47e79ebbc91fdbfa267d

Было решено поработать с callback-сервисом, предлагающим более дешевые тарифы. Сначала нам предоставили 50 бесплатных минут для тестов, поэтому, если бы наш месячный эксперимент провалился, мы бы все равно заплатили не более 3000 руб. (ежемесячная абонплата 750 р., а остальное — тарифный трафик стоимостью в 4 руб./минута.)».

«Захват» клиентов

Основные настройки таких сервисов заключаются в моменте «захвата» посетителя ресурса и предложения, чтобы клиенту перезванивали максимально быстро.

Есть еще 4 сценария захвата: вход, выход, долгий поиск, возврат.

«У нас был горячий спор с маркетологом по поводу настройки параметров, — рассказывает Петр. – Меня интересуют быстрые продажи, поэтому я поддерживал агрессивный «захват»».

Однако маркетолог, для которого важен еще и имидж компании, думал не так. Он провел анализ контента сайта, среднего времени пребывания посетителя, конкуренцию в отрасли, и предложил воспользоваться не настолько агрессивной тактикой.

0716637b5b114599b73717ba6edace2c

Для «не столь агрессивной тактики» было изменено:

  • По отношению к новым посетителям: изначально вызов формы был спустя 30 секунд, изменили на 120, так человек успевает несколько рассмотреть сайт.
  • По отношению к уходящим посетителям: изначально форма появлялась тем, кто уходил после 30 секунд пребывания на сайте, установили этот порог в 150 секунд.

Благодаря установке обратного звонка, у посетителей появилась возможность выбора менеджера-консультанта еще до того, как будет совершаться звонок в компанию. Когда была горячая линия, это происходило лишь спустя 1,5 минуты с момента приветствия IVR.

Ежедневно сервис обрабатывал по 6-8 звонков, однако, они были заметно более качественными, по сравнению с горячей линией. Из 10 таких звонков, 8 оказывались целевыми(люди интересовались конкретными нюансами поездки).

«Для получения обратного звонка, необходимо указать номер телефона. Это сдерживает многих людей, поскольку большинство понимает, что таким образом они оказываются в базе компании. Но, эти люди, обычно, не имеют серьезных намерений, — предполагает Петр. – Благодаря этому качество трафика от обратного звонка возрастает.

Почему это дало результат?

В «АльпИндустрии» полагают, что этим инструментом прекрасно отражается характер аудитории. За услугами компании обращаются в большей части средние и старшие менеджеры, которые привыкли разбираться с вопросами серьезно и быстро, ведь у них такой образ жизни. Им нравится то, что у них есть возможность поговорить о деталях похода с минимальным ожиданием, которое не превышает и 30 секунд.

«Наши клиенты – решительные и смелые люди – пояснил Петр. – Мы предлагаем звонок спустя 28 секунд, что в свою очередь вызывает у них естественный азарт, они хотят проверить, сможет ли компания это сделать. Люди реально заинтересованы в обратном отсечете, появляющемся после клика по кнопке «Жду звонка». Благодаря этому, они решают остаться еще у нас на сайте. Если бы не этот обратный отсчет, они бы уже могли изучать сайт какого-нибудь из наших конкурентов».

Согласно статистике, разговоры с людьми, впоследствии заключившими договор, длятся по 6-10 минут. На удивление это очень мало, ведь с людьми, которые звонили на горячую линию, мы разговаривали минут по 20-40.

Ошибки и их исправление

В течение первого месяца с восьми целевых звонков у нас было четыре продажи. «С учетом того, что конверсия уже была 40%, а не 12%, и мы подготовили намного больше договоров, в сравнении с предыдущим месяцем, я так и не мог успокоиться из-за ощущения неполноценного использования возможностей инструмента.

«Если мы имеем 8 целевых запросов, соответственно, продаж тоже должно быть 8, — настаивает Петр. – Поэтому я приступил к прослушиванию записей разговоров продавцов, в результате выявил массу ошибок. Частенько продавцы начинали брать на себя чрезмерно много, консультировали звонящих по тем вопросам, в которых и сами не разбираются».

Петр продолжил: «К примеру: клиент уже все выяснил относительно похода и стал расспрашивать о снаряжении. Продавец сразу же должен был переключить его на соответствующий отдел, однако, это не было сделано. Начал консультировать, предоставил неточные данные. А уже, когда его знания по снаряжению исчерпались, сказал, что сейчас соединит со специалистом. Потенциальный клиент ощущает себя в такой ситуации несколько неприятно  (он затратил свое время на разговор с этим менеджером).

Отношение к компании от этого ухудшалось, вероятность сделки снижалась. Другие ошибки тоже были, на их основе был скорректирован скрипт продаж. В результате конверсия выросла до 60%. Да и это еще не предел».

Что делать с троллями?

По плавающей кнопке кликают не только люди, которые готовы к походу. «Телефонные террористы» никуда не делись. Но проблема теперь решается просто. При получении звонка виден IP, поэтому он или номер телефона блокируется. Для них виджет не всплывает, соответственно, у них нет возможности заказа обратного звона. Это помогает беречь нервы и средства.

Результат

Спустя четыре месяца продажи «АльпИндустрии» выросли на 32% в сравнении с предыдущим годом, и на 24% — в сравнении с докризисным. И все, благодаря внедрению обратного звонка, вместо горячей линии.

7cd8efd22235498bb87a1dfbd4b1478d

Компания получает меньше звонков, однако, теперь 80% из них —  целевые. Благодаря отказу от «8-800», за четырехмесячный период компания сэкономила порядка 30000 руб. На связь за это время было затрачено 4000 руб.

Всё о бизнесе