Бизнес форум «Выгодное Дело»
Где найти новые идеи для вашего бизнеса
Большое количество людей желает незамедлительно заняться своим бизнесом.


Обсуждение новейших технологий для бизнеса



Ответить
 
Опции темы
20.05.2014, 21:52   #1
RIStaran
Новичок
 
Возраст: 47
Регистрация: 20.05.2014
Сообщений: 1
Благодарностей: 0
Вес репутации: 0

Восклицание Как превратить отзывы в деньги

Часто рекламные кампании строятся на слогане «Нам важно ваше мнение». Игнорирование отзывов с жалобами, вопросами или пожеланиями говорит обратное: «Вы мои клиенты, но мне не интересно, что вы думаете». Расходы на рекламу оказываются напрасными, потенциальная прибыль уменьшается, а ваших клиентов подбирают конкуренты, готовые к диалогу с потребителем. Возможно, вы уже находитесь с такой ситуации, а может быть, вы еще этого не поняли.

Недовольный клиент становится красноречивым оратором. А интернет, сарафанное радио последней модификации, дает массу возможностей сообщить о своем недовольстве многим людям. Значительная часть этих людей – ваши потенциальные клиенты. Они набирают название вашей компании в строке поиска и…

Pudhha: «Вошли, сели за стол. Мину15 ждали оффицианта с меню, девушка принесла меню, и пропала ещё на пол-часа. Заказанные нами две чашки кофе несли до нас еще около двадцати минут. Поставив перед нами заказ, девушка не спрашивая забрала меню. И ещё через 5 минут, без нашей просьбы принесла счет. Грязная посуда до сих пор на столе, ищем по залу официанта. Вы так не рады гостям?» Отзыв о пабе Sixties (Москва)

Аноним: «Если вы идете в Жигули компанией, внимательно следите затем, сколько и чего вы выпили. Итоговый счет просто поражает включением в него удвоенных порций алкоголя. Официант (в нашем случае Сергей), даже не прикладывает умственных усилий, чтобы вписать чтото лишнее так, чтобы никто не заметил.» Отзыв о ресторане Жигули (Москва)

dim.mol4: «не знаю был несколько раз. последний -принесли ролы все почему-то с костями попались-хотя были с угрем,не пойму. ждали долго. раньше было намного вкусней и лучше обслуживание, имхо. портятся-прошу руководителя обратить внимание на качество продуктов!!!» Отзыв о суши-баре Инь-Ян (Кострома)


Ход мысли обычных интернет-пользователей понятен: комментариев со стороны руководства нет, потому что им нечего сказать. Значит все действительно так плохо, как написали посетители.

Результат? Каждый плюсик на счетчике посетителей страницы с отзывом дает вам минус одного клиента. Сомнений нет: что-то надо делать.

Можно выбрать несколько вариантов формирования позитивной интернет-репутации. Например, количество негативных отзывов в Интернете можно уменьшить, предоставляя качественные услуги, предлагая безупречный товар, нанимая идеальных сотрудников. Однако даже в альтернативной идеальной реальности полностью избежать появления отрицательных мнений в сети смогут только те компании, которые никому не интересны. Если это не про вас, то стоит пойти по второму пути.

Наличие негативных мнений в Интернете должно стать не причиной для паники, а стимулом наладить работу с отзывами. Тем более что опыт других компаний в этом направлении помог выработать понятные и доступные алгоритмы реакции на каждую разновидность отзывов.

Алгоритм работы со всеми видами отзывов начинается с того, что об опубликованном в Интернете мнении необходимо узнать. Мы уверены, что компании, отзывы о работе которых мы привели для примера, могли бы объяснить все описанные ситуации и наладить диалог с посетителями. Тогда все это могло бы выглядеть примерно так:

tattty: «А нам, наверное, не повезло… Начитались тут отзывов и специально шли сюда попить кофе. Да, место интересное, сортов кофе и способов заварки много. Но вот здороваться с нами не спешили, все как-то с натяжкой делали, ощущение, что мы пришли и чем-то помешали… Возвращаться не хочется…»

Skuratov, brew-bar & shop: «Оу-оу((( это ужасно. Для нашей компании это нехарактерно, но, как оказывается, такое и у нас может случаться. Можете подсказать – в какой это день было? И мы перед вами исправимся. Обещаем».

tattty: «Отлично, что у вас есть обратная связь! Исправиться перед нами вряд ли уже получится, мы просто гостили в вашем городе. Но возможно кому-то лишний раз улыбнутся)»
Отзыв о кофейне Skuratov (Омск)

Не столь важно, что конкретно эти недовольные посетители больше не придут в это место, потому что были в городе проездом. Другие люди, прочитавшие эту переписку, поймут, что руководство данной компании готово к диалогу, готово признавать свои ошибки и совершенствоваться. Потенциальные клиенты выберут это место за то, что здесь их мнение хотят услышать. Отвечая одному человеку, менеджеры компании в хорошем смысле «сработали на публику». Согласитесь, что имиджу компании это не помешало?

Так в чем же главное отличие отзывов про кости в роллах, махинации со счетом и медленное обслуживание от отзыва про неприветливых сотрудников? В том, что руководство компаний, которые мы приводили в пример первыми, просто не знало об отзывах, которые появились в интернете.

Поэтому работа по формированию позитивной репутации компании в сети должна начинаться с мониторинга отзывов, качественного, регулярного, оперативного и объективного. Все требования к мониторингу легко объяснимы.

Качественный мониторинг охватывает максимальное количество площадок в сети интернет, а не только пару-тройку самых популярных. Помните, что отзыв даже на малопосещаемой площадке прочитают несколько человек. Для справки, 105 человек – вместимость обычного автобуса ЛИАЗ-5292, привычного для городских улиц. Представьте, что таких автобусов не один, а несколько, и что по громкой связи во всех автобусах объявили о том, что в ресторане ХХХХ обсчитывают покупателей, а в кафе УУУУ кормят червяками. Теперь вы понимаете, что охват мониторинга должен быть действительно максимальным?

Регулярный мониторинг проводится не раз в неделю, а несколько раз в день. Чем крупнее компания, чем больше ее оборот, тем чаще должны отслеживаться отзывы, вплоть до одного раза каждые 30 минут. Оперативное оповещение менеджеров компании о результатах мониторинга позволяет максимально быстро реагировать на отзывы. Помните о том, что один пропущенный негативный отзыв может стоить вам прибыли от десятков клиентов.

Объективный мониторинг включает абсолютно все мнения в интернете. Некоторые отзывы описывают ситуации, которые в случае подтверждения их достоверности объективно требуют наказания или увольнения сотрудников. Важно выстроить работу по мониторингу так, чтобы личные отношения сотрудников компании не отразились на объективном отражении ее интернет-репутации.

Итак, работа с отзывами всегда начинается с профессионального и грамотного их мониторинга. О том, что делать дальше, когда вы уже получили определенный набор опубликованных в интернете мнений, мы рассказываем в нашем блоге.




20.05.2014, 21:52
Выгодное дело
Бизнес форум
Восклицание Как превратить отзывы в деньги

03.07.2014, 19:54   #2
Valency
Интересующийся
 
Аватар для Valency
 
Регистрация: 25.06.2014
Сообщений: 32
Благодарностей: 0
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Как превратить отзывы в деньги

Начало интересное, ждем продолжения, тем более я немного связана с интернет-маркетингом. Так что пишите еще!
26.02.2016, 14:44   #3
Ольга Зимина
Старожил
 
Имя: Ольга
Пол: Женский
Регистрация: 31.01.2016
Сообщений: 1,355
Благодарностей: 130
Вес репутации: 160

По умолчанию Re: Как превратить отзывы в деньги

Интересное начало. В чем же заключается суть идеи и как ею воспользоваться? Расскажите здесь.
27.02.2016, 09:28   #4
Игорь С.
VIP
 
Аватар для Игорь С.
 
Имя: Игорь
Пол: Мужской
Регистрация: 07.09.2015
Сообщений: 2,340
Благодарностей: 1,756
Вес репутации: 426

По умолчанию

Цитата:
Сообщение от RIStaran Посмотреть сообщение
Регулярный мониторинг проводится не раз в неделю, а несколько раз в день.
Читая отзывы, приятно видеть, когда компания обозначает свою реакцию, и пытается каким-либо образом сгладить, оправдать и т.д. свои недостатки, ошибки. Конечно, от них никто не застрахован, и поэтому надо бороться за клиентов. Если ответов на отзывы нет, либо на все дается один и тот же стандартный комментарий (бывает и такое), то все понятно - пишите, что хотите, а мы будем работать, как хотим.
Сказали спасибо:
Lynx (10.01.2017)
07.03.2016, 11:38   #5
Bankir1984
Новичок
 
Аватар для Bankir1984
 
Имя: Виктория
Пол: Женский
Регистрация: 06.03.2016
Сообщений: 2
Благодарностей: 0
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Как превратить отзывы в деньги

Да, это отдельная часть работы рекламного отдела на предприятии должна быть - отслеживание отзывов и комментариев, а так же правильная и быстрая реакция на них.
28.03.2016, 00:13   #6
Lara555
Пользователь
 
Аватар для Lara555
 
Имя: Лариса
Пол: Женский
Регистрация: 04.03.2016
Сообщений: 94
Благодарностей: 24
Вес репутации: 22

По умолчанию Re: Как превратить отзывы в деньги

Цитата:
Сообщение от Bankir1984 Посмотреть сообщение
Да, это отдельная часть работы рекламного отдела на предприятии должна быть - отслеживание отзывов и комментариев, а так же правильная и быстрая реакция на них.
Полностью с Вами согласна, только не только рекламного отдела, например, в отделе персонала в нашей компании всегда следят за отзывами со стороны соискателей и бывших сотрудников. Потому что маркетингом в широком смысле занимаются все сотрудники компании.
30.03.2016, 19:14   #7
Иван Шевелев
Пользователь
 
Регистрация: 14.10.2015
Сообщений: 344
Благодарностей: 11
Вес репутации: 51

По умолчанию Re: Как превратить отзывы в деньги

Вопрос объективности в этом деле должен быть поставлен во главу угла, иначе это может пойти далеко не на пользу.
15.11.2016, 19:31   #8
Anna Smit
VIP
 
Аватар для Anna Smit
 
Возраст: 29
Регистрация: 30.09.2016
Сообщений: 119
Благодарностей: 25
Вес репутации: 17

По умолчанию Re: Как превратить отзывы в деньги

Цитата:
Сообщение от RIStaran Посмотреть сообщение
Объективный мониторинг включает абсолютно все мнения в интернете.
Даже интересно, где именно будут искать аж несколько раз в день.
Тема отзывов интересна. Во-первых, как правильно выше написали, можно скорректировать бизнес на основании отзывов. Во-вторых, отзывы могут быть и заказные. Тоже неплохой вариант развития, конечно, при условии, что ваша продукция/услуга надлежащего качества.
Цитата:
Сообщение от RIStaran Посмотреть сообщение
Поэтому работа по формированию позитивной репутации компании в сети должна начинаться с мониторинга отзывов,
Видимо, ваша идея как раз в отслеживании отзывов с целью их корректировки. Нераскрытой тайной остался только алгоритм сглаживания негативных отзывов...
19.11.2016, 15:01   #9
OlgaBiz
Пользователь
 
Аватар для OlgaBiz
 
Имя: Ольга
Пол: Женский
Возраст: 33
Регистрация: 22.09.2016
Сообщений: 216
Благодарностей: 32
Вес репутации: 29

По умолчанию Re: Как превратить отзывы в деньги

В приведенных примерах не понятно, почему посетители не обратились к администраторам кафе, тогда может быть ситуация решилась бы на месте и отзыв был бы совсем другой. Особенно про роллы с костями, которые должны были сразу же заменить.
Иногда отворачивает даже один отрицательный отзыв, среди положительных. Поэтому если будут сглажена ситуация самой компанией, то уже хорошо.
19.11.2016, 18:54   #10
Игорь С.
VIP
 
Аватар для Игорь С.
 
Имя: Игорь
Пол: Мужской
Регистрация: 07.09.2015
Сообщений: 2,340
Благодарностей: 1,756
Вес репутации: 426

По умолчанию

Цитата:
Сообщение от OlgaBiz Посмотреть сообщение
Иногда отворачивает даже один отрицательный отзыв, среди положительных.
Это потому, что все положительные отзывы чем-то похожи друг на друга, а отрицательные чаще всего уникальны. Да и они обычно дают больше пищи для размышлений при выборе сервиса, услуги или товара. Также всегда любопытна реакция на отрицательный отзыв, от нее очень сильно зависит, отвернетесь вы сразу или продолжите изучать предложение.
Сказали спасибо:
Lynx (05.01.2017)
Ответить

Социальные закладки

Метки
бизнес, заработок без вложений, интернет, отзывы, прибыль


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1)
 
Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
жду отзывы Esgaliel Бизнес-форум для начинающих 6 05.02.2016 03:25


Последние темы
Последние ответы
» 22.01.2017, 17:57
23 Ответов
» 22.01.2017, 17:49
75 Ответов
» 22.01.2017, 17:26
14 Ответов
Опрос

Пригодилось ли Вам высшее образование?
Да, работаю по профессии - 14.55%
8 Голосов
Да, хоть работаю в другой сфере - 29.09%
16 Голосов
В результате открыл свой бизнес - 1.82%
1
Изредка помогало - 14.55%
8 Голосов
Совершенно не пригодилось - 21.82%
12 Голосов
Учеба - потерянное время - 10.91%
6 Голосов
Другое - 7.27%
4 Голосов
Всего голосов: 55
Вы ещё не голосовали в этом опросе.
Создать интернет магазин на платформе InSales
Популярные темы
» 16.10.2016, 22:33
316 Ответов
» 22.01.2017, 09:31
226 Ответов
» 10.01.2017, 16:06
140 Ответов
Популярные статьи
» 22.01.2017, 01:15
» 18.01.2017, 21:31
» 08.01.2017, 15:18
Яндекс.Метрика
Текущее время: 18:07. Часовой пояс GMT +4.