Бизнес форум «Выгодное Дело»
Где найти новые идеи для вашего бизнеса
Большое количество людей желает незамедлительно заняться своим бизнесом.


Обсуждаем тонкости управления бизнесом.



Ответить
 
Опции темы
15.12.2015, 13:27   #1
Kotzebe
Журналист
 
Имя: Руслан
Пол: Мужской
Возраст: 33
Регистрация: 13.03.2015
Сообщений: 1,359
Благодарностей: 264
Вес репутации: 184

По умолчанию Принципы работы телефонных продаж

Сфера продаж представляет собой обширное поле для деятельности, на просторах которого всегда есть место для испытания разнообразных методов, развития отраслей и, конечно же, креативного подхода.

В данном материале будет затронута тема телефонных продаж, а также последующее освещение таких ее составляющих, как основные этапы торговли, установление коммуникационных связей и разрешение типичных ошибок.


Многие компании, работа которых включает в себя осуществление торговых операций при помощи телефонной связи, имеют в своей структуре несколько отделов, ориентированных именно на телекоммуникации с клиентами. Первый – это отдел, в задачах которого находится управление продажами, второй – опирается на маркетинговые требования.

Цитата:
Несмотря на то, что формально эти два отдела не связаны между собой, в реальности их деятельность пересекается больше, чем может показаться на первый взгляд.
Так, сотрудники компании, которые состоят в отделе управления, а также, в обязанности которых формально входит прием звонков, занимаются продажами и лично устанавливают контакт с потенциальными и реальными клиентами, хотя совершение исходящих звонков – функции маркетинговой ячейки компании.

Тем не менее, среди сотрудников обоих отделов, независимо от должности, можно встретить действительно талантливых представителей. Благодаря их заслугам, телефонные продажи не только остаются в списке действующих инструментов в торговой сфере, но и показывают высокий уровень эффективности.

Именно такие люди и стали частичным источником информации, которая предоставлена читателю.

Особое внимание хочется обратить на профессионала своего дела и яркого лидера – Вилена Шикоянца, которому предоставлена роль эксперта в вопросах, составляющих часть данного материала.


«HomerSoftwareHouse» - компания, в которой работает Вилен. Он занимает должность старшего супервайзера в отделе, который специализируется на телефонных продажах. Не лишним будет сказать, что за пять лет работы, молодой человек стал первым, ктовывел на должный уровень свою группу не только в рамках одного отдела, но также и всей компании, филиалы которых функционируют в различных городах.

Вилен руководит, как прямым, так и косвенным образом группой людей, количество которых достигает пометки в 120 человек. Учитывая то, что, за все время работы, его команда не терпела поражений и показывала грандиозные результаты, можно сделать вывод, что человек, который удостоился звания эксперта, проявляет не только личную эффективность, но также является хорошим тренером.

Виды телефонных продаж

Традиционно продажи разделяются на две категории: «холодные» и «горячие». Тем не менее, реальность такова: опытные люди, которые имеют непосредственное отношение к практике телефонной торговли, могут с уверенностью назвать еще одну категорию – «ледяную». Этот тип, а точнеестадия, является отображением первичной деятельности компании, которая только стала на путь развития.

Итак, рассмотрим подробнее все три вида продаж

«Ледяной» тип. Суть данного этапа состоит в наработке клиентской базы. Это значит, что пока неизвестная компания запускает процесс поиска контактов потенциальных клиентов, а также установки с ними связи с последующим сотрудничеством;несмотря на то, что «ледяные» продажи являются довольно сложными по сравнению с остальными типами, для начинающих компаний, зачастую доступен только этот метод.

Тем не менее, подобная практика может принести полезный опыт, являясь ступенью, которую необходимо пройти для обретения профессионализма в сфере телефонных продаж. «Ледяные» продажи изначально предполагают совершение ошибок, на основе которых неопытные менеджеры учатся эффективно беседовать с клиентами.
Цитата:
Учитывая то, что молодые компании часто не могут себе позволить привлечь в штат профессиональных сотрудников, такой метод не будет поражать своей эффективностью.
Однако его использование – это необходимая мера для того, чтобы открыть возможность применения «холодных» и «горячих» методов. Мало того, опыт, заработанный на ошибках, поможет выработать тактику обхода, которая будет крайне полезна при столкновении с секретарем. А это, пожалуй, одно из самых главных препятствий на пути к успешной продаже.

«Холодный» метод. Данный тип продаж возможет только тогда, когда стадия «льда» уже пройдена.

Это значит, что менеджеры компании уже обзавелись определенной базой клиентов и могут напрямую осуществлять звонки, не заботясь о том, что на пути к их цели станет опытный неумолимый секретарь.

Таким образом, «холодный» тип продаж предполагает собой повторную работу с клиентом, который уже приобрел этот статус на «ледяном» этапе. Конечно, использование такого метода возможно далеко не сразу, так как создание относительно стабильной базы клиентов – это титанический труд, а ее наличие можно и вовсе расценивать как роскошь.

«Горячий» тип. Подобного рода продажи – это эталон и мечта всех менеджеров, а также компаний, на которые они работают. «Горячие» продажи предполагают собой не только исходящие звонки, направленные к клиенту, но также и входящие – от него.

Когда работа отдела телефонных продаж достигает такого уровня, это значит, что клиент заинтересован в услуге и либо ожидает звонка, либо проявляет инициативу самостоятельно. В таких случаях успех сделки зависит только от того, насколько хорошо презентуется продаваемый продукт, а также в наличии и серьезности ошибок, которые может допустить менеджер при обсуждении сделки.

Таким образом:
  • «Ледяной» метод – изначальный процесс наработки базы и опыта.
  • «Холодный» - работа с имеющимися контактами.
  • «Горячий» - работа с заинтересованными клиентами, которая включает в себя прием входящих звонков.

Основные этапы телефонных продаж

Любой процесс продажи состоит из нескольких этапов.

Относительно телефонной торговли, традиционно выделяют пять основных этапов:
  1. Контакт.
  2. Поиск информации о потребностях потенциального клиента.
  3. Презентация продукта или услуги.
  4. Преодоление возражений.
  5. Непосредственно продажа.

В данном материале будут освещены только первые два пункта, однако, это не значит, что какие-либо из них можно упускать из внимания на практике. Вышеприведенный список является не только наименованием составляющих процесса продаж, но также и алгоритмом действий, необходимых для заключения сделки. Иногда тот или иной этап может усложняться, в зависимости от индивидуальности клиента, но при этом их суть не меняется. Игнорирование любого из данных пунктов повлечет за собой последствия, которые проявятся в потере клиента, чего ответственному менеджеру абсолютно не нужно.

Итак, следует подробнее рассмотреть некоторые из указанных пунктов.

Процесс установки контакта

Первый в списке, данный этап является решающим – именно грамотность подхода к установлению контакта между продающей стороной и потенциальным клиентом определяет шансы на удачное завершение сделки. Несмотря на то, что установка коммуникационной связи является одним из самых малозатратных в плане времени процессов, малейшая ошибка может стоить всей продажи. Установление контакта состоит из таких составляющих, как приветственное сообщение, знакомство с клиентом и удержание его внимания посредством вызова заинтересованности.

Цитата:
Первым шагом является приветствие, суть которого состоит в том, чтобы предоставить собеседнику необходимые данные об имени, должности, а также компании, в которой работает продавец.
После этого следует сообщить потенциальному клиенту причину и цель телефонного звонка. Таким образом, создается ситуация, в которой собеседник максимально осведомлен, кто с ним общается и зачем. Важно также понимать о необходимости создания равных позиций в общении. Так, если менеджер называет только свое имя, то и обращаться к потенциальному клиенту следует соответствующе.

В процессе знакомства, ситуация изменяется в обратную сторону. Это говорит о необходимости уточнить данные собеседника, которые также включают в себя имя с фамилией и занимаемую должность. Таким образом, продающая сторона узнает информацию, необходимую для дальнейшего диалога, а также удостоверяется в корректности используемого контактного телефона. Иногда бывает так, что на сайтах компаний долго не обновляется информация, а человек, которому дозвонились, может занимать иную должность или вовсе работать в другом месте.

Что касается самого процесса знакомства, то зачастую он начинается автоматически, благодаря собеседнику, который проявляет инициативу в том, чтобы самому представиться. Однако бывают ситуации, в которых потенциальный клиент не так охотно идет на контакт, и в итоге возникает пауза.

Цитата:
Молчание нельзя поддерживать и, если такая ситуация все же возникла, менеджер обязан взять инициативу на себя и задать уточняющие вопросы.
Завершающим шагом, при установлении контакта, является вызов заинтересованности у собеседника. По завершении процесса знакомства, собеседник все еще ограничен в понимании того, какой является цель звонка. Таким образом, возникает риск очередного «провисания» в диалоге. Для того чтобы решить этот вопрос, рекомендуется уточнить у клиента, каким количеством времени он располагает.

Цитата:
Это не только дает определенное понимание того, что беседа претендует на продолжение, но также является актом вежливости и уважения к собеседнику.
В том случае, если временные ресурсы собеседника ограничены, лучшим вариантом будет договор о повторном звонке в удобное для клиента время. Тем не менее, не стоит забывать о грамотной формулировке вопроса, так как именно от нее зависит возможность продолжать общение и, соответственно, совершить продажу. В данном случае важна не только вежливость продающей стороны, но также и сам вопрос, структура которого должна состоять таким образом, чтобы исключить возможность отрицательного ответа.

Типичные ошибки первого этапа

Никто не рождается профессионалом. В начале своей карьеры новички раз за разом совершают одни и те же ошибки уже на начальном и, как ранее говорилось, важном этапе продажи. Вследствие этого многие теряют перспективные сделки, что, естественно, хотя и неприятно.

Итак, благодаря опыту эксперта, был составлен небольшой перечень самых распространенных ошибок начинающих телефонных продавцов:

1. Спешка и невнятность речи менеджера.

В таких случаях продавец не дает собеседнику времени и возможности осмыслить ту информацию, которую он должен преподнести. Невозможно продать продукт, если потребителю непонятно, что это, и зачем оно нужно. А в случае, если недопонимание возникает уже на начальном этапе, можно считать, что задача менеджера заранее провалена.

Грамотная и убедительная речь – это единственное оружие, которым располагает работник отдела телефонных продаж, так как клиент, не имея возможности лично увидеть продукт или услугу, должен заинтересоваться тем, о чем он только услышит. Исправить подобного рода ошибку можно, достаточно обратиться к коллеге, который имеет больше опыта, или к руководителю отдела за помощью. Предоставив пример разговора, можно получить целый багаж ценной информации, которая сгладит углы неудачи.

2. Отсутствие равноправия.

Ранее в статье упоминалось о том, что при диалоге важно сохранять равенство. Таким образом, можно сказать, что формат общения между сторонами должен быть зеркальным. Несмотря на то, что подобная рекомендация больше претендует на роль правила, многие новички его игнорируют, создавая себе барьер в общении с клиентом.

В качестве примера стоит рассмотреть случай, когда менеджер обращается к собеседнику, используя его полное имя и отчество, а тот, в свою очередь, только имя. В таких условиях возникает атмосфера неравноправия, что ведет к несерьезному и неуважительному обращению со стороны потенциального клиента. Подобные ошибки решаются непосредственно в процессе беседы, если вежливо намекнуть клиенту о недопустимости фамильярного отношения.

3. Неправильные вопросы.

Когда менеджер интересуется у клиента, удобно ли тому вести разговор, он подает своим коллегам пример того, как делать не надо. Подобные вопросы следует исключить из речи каждого человека, который занимается телефонными продажами.

Цитата:
Ошибка подобного построения вопроса заключается в том, что потенциальный клиент имеет повод отказать и, как любой занятой человек, не захочет им воспользоваться.
Таким образом, всего лишь одно слово собеседника влияет на наличие шансов заключения сделки. Конечно, деловые люди вечно чем-то заняты, однако это не повод поступать невежливо и навязываться, независимо от того, располагает ли клиент временем.

Тем не менее, можно лишить его шанса сказать «нет», построив вопрос, таким образом, словно собеседник уже согласился выслушать предложение. Достаточно уточнить время, когда клиент будет готов к беседе. Бывают такие ситуации, в которых собеседник раздраженно отвечает «никогда», однако, это уже не является проблемой менеджера.

Цитата:
Вышеприведенные ошибки являются самыми популярными у молодых сотрудников отдела телефонных продаж, поэтому им необходимо уделять достаточно внимания.
Важно понимать то, что менеджер не просто ведет беседу – он продает. Это значит, что первое впечатление практически всегда оказывается решающим, и, если продавец совершил ошибку, то повернуть диалог в нужное русло почти невозможно. Немногие способны обернуть свои промахи в шутку так, чтобы она пришлась по вкусу клиенту и подняла ему настроение.

Потребности клиентов

Для того чтобы удовлетворить потребности клиентов, необходимо понять, чего они хотят. С одной стороны, это выражение верное, с другой – нет. Все зависит от подхода и методов выявления желаний клиента.

Самая большая проблема и неприятность в том, что большинство информации, которой делятся потенциальные клиенты с продавцами, не представляет собой ничего полезного. На самом деле, многие люди не знают, что именно им нужно, но, тем не менее, продолжают снабжать менеджеров информацией. Естественно, можно предположить, что существенная часть полученных данных является ложью.

Всех причин подобного поведения со стороны клиентов никто не знает, но одной из них можно смело поделиться с читателем.

Всему виной является стыд: человеку становится настолько неловко от незнания своих желаний, что он начинает дезинформировать своего собеседника. Таким образом, конкретные вопросы о том, какой продукт интересует потребителя, или какие ожидания он возлагает на те или иные услуги являются не просто неуместными, но и абсолютно бесполезными.

Цитата:
Для того чтобы предоставленная клиентом информация оказалась максимально полезной, необходимо уделить достаточно внимания его бизнесу, а также возможным сопутствующим проблемам.
Таким образом, вместо того, чтобы заигрывать с удачей, можно определить «болевую точку» клиента и работать в соответствии с необходимыми данными, которые можно получить с помощью правильных вопросов.

Вопросы – это необходимый инструмент, с помощью которого можно узнать от клиента все о его потребностях. И, конечно же, этим инструментом необходимо умело оперировать.

Вопросы разделяются по нескольким типам:

  • Открытые вопросы, ответом на которые является развернутое повествование.
  • Вопросы закрытого типа, ответ на которые предполагает односложные фразы. Например, «да» и «нет».
  • Альтернативный тип. Вопросы такого типа уже имеют в своей структуре несколько вариантов ответа.

Вопросы открытого типа являются самыми полезными, так как лишают клиента возможности ограничиться простыми односложными ответами. Такие вопросы – ключ к получению необходимой информации.

При этом последние два типа вопросов берут на себя направляющую роль. Это значит, что, при помощи закрытых и альтернативных вопросов, менеджер сможет управлять разговором так, как сочтет нужным.

Ошибки в процессе выявления потребностей

Конечно же, и на этом этапе новички любят «спотыкаться» и совершать ошибки.

Напоследок, стоит перечислить самые распространенные из них:

  • Обилие вопросов закрытого типа. В таком случае беседа становится похожа на допрос, от чего клиенты не в восторге.
  • Навязчивость и перебор с выяснениями. Несколько ярких потребностей достаточно, чтобы заключить сделку. Это торговля, а не написание биографии клиента.
  • Винегрет из презентаций и вопросов.
  • Прерывание речи клиента. Перебивать – это, как минимум, некультурно.
  • Отвлечение от деловой беседы в пользу светских тем. Расположить к себе – это хорошо, но и о работе забывать не стоит.
Миниатюры
Нажмите на изображение для увеличения
Название: 2138a42d4c79495dbdf705b4ad96354e.jpg
Просмотров: 304
Размер:	50.0 Кб
ID:	3708   Нажмите на изображение для увеличения
Название: 310165cb3c614631abbe701f79bb34cd.jpg
Просмотров: 374
Размер:	304.7 Кб
ID:	3709  




15.12.2015, 13:27
Выгодное дело
Бизнес форум
По умолчанию Принципы работы телефонных продаж

16.12.2015, 21:48   #2
Анатолий Иванович
Пользователь
 
Имя: Анатолий Иванов
Пол: Мужской
Адрес: Белгородская обл.
Регистрация: 31.10.2015
Сообщений: 62
Благодарностей: 9
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Принципы работы телефонных продаж

В статье изложена неплохая аналитическая информация о порядке проведения телефонных переговоров менеджеров отделов продаж продающих компаний. Она полезна для начинающих работников у которых отсутствует опыт работы в системе продаж, да и вообще отсутствует понимание психологических норм и этики переговорной деятельности. Для более зрелых специалистов изложенные материалы должны быть просто аксиомой или же работа их будет неэффективной.
16.12.2015, 23:09   #3
kissfm11
Старожил
 
Аватар для kissfm11
 
Возраст: 27
Регистрация: 19.11.2014
Сообщений: 1,194
Благодарностей: 37
Вес репутации: 149

По умолчанию Re: Принципы работы телефонных продаж

Только новичок будет совершать ошибки без этого просто ни как. Все это добивается со временем и с опытом.
20.12.2015, 11:19   #4
Игорь С.
VIP
 
Аватар для Игорь С.
 
Имя: Игорь
Пол: Мужской
Регистрация: 07.09.2015
Сообщений: 2,325
Благодарностей: 1,732
Вес репутации: 422

По умолчанию Re: Принципы работы телефонных продаж

Когда я сталкиваюсь с фактом "телефонной продажи" (то есть, мне предлагают товар или услугу), то поступаю следующим образом. Выслушав вступление продавца, я предлагаю пропустить общую часть (под предлогом экономии времени), и перейти непосредственно к тому, что предлагается. Любопытно, что на том конце провода частенько возникает ступор - продавец выбит из выученного ритма, и не знает, что делать.
20.12.2015, 16:28   #5
cobalt
Интересующийся
 
Аватар для cobalt
 
Имя: Андрей
Пол: Мужской
Регистрация: 18.12.2015
Сообщений: 26
Благодарностей: 0
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Принципы работы телефонных продаж

Не помешала бы также статья, как оградить себя от навязчивости некоторых поклонников "ледяного метода"
20.07.2016, 00:44   #6
kissfm11
Старожил
 
Аватар для kissfm11
 
Возраст: 27
Регистрация: 19.11.2014
Сообщений: 1,194
Благодарностей: 37
Вес репутации: 149

По умолчанию Re: Принципы работы телефонных продаж

Ну а что же тут все просто, стоит лишь добавить человека в черный список на этом и все! Проще способа нету.
05.11.2016, 12:44   #7
Anna Smit
VIP
 
Аватар для Anna Smit
 
Возраст: 29
Регистрация: 30.09.2016
Сообщений: 119
Благодарностей: 25
Вес репутации: 17

По умолчанию Re: Принципы работы телефонных продаж

Мне частенько звонят и предлагают услуги по телефону. Так вот, например, банковские услуги лучше воспринимаются от мужчин. Практически всегда звонят молоденькие девушки, которых я не могу воспринимать серьезно. Заметила, что лично я хорошо слушаю молодых мужчин лет 25 и женщин около 35, потому как они говорят очень уверенно. Возможно, поэтому герой статьи Вален и смог добиться успеха, по виду он как раз в нужной возрастной категории.
06.11.2016, 11:18   #8
Игорь С.
VIP
 
Аватар для Игорь С.
 
Имя: Игорь
Пол: Мужской
Регистрация: 07.09.2015
Сообщений: 2,325
Благодарностей: 1,732
Вес репутации: 422

По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Anna Smit Посмотреть сообщение
Так вот, например, банковские услуги лучше воспринимаются от мужчин. Практически всегда звонят молоденькие девушки, которых я не могу воспринимать серьезно.
Вы правы, в этом что-то есть. По себе заметил, что определенные области ассоциируются с определенным типом людей. И организаторам телефонным продаж необходимо это учитывать. Поскольку часто уже в начале разговора в голове повисает стойкий стереотип "не верю", и даже красноречие профессионала часто не способно его обойти.
08.11.2016, 00:17   #9
Anna Smit
VIP
 
Аватар для Anna Smit
 
Возраст: 29
Регистрация: 30.09.2016
Сообщений: 119
Благодарностей: 25
Вес репутации: 17

По умолчанию Re: Принципы работы телефонных продаж

Цитата:
Сообщение от Игорь С. Посмотреть сообщение
Поскольку часто уже в начале разговора в голове повисает стойкий стереотип "не верю", и даже красноречие профессионала часто не способно его обойти.
Особенно "не верю" девушкам, которые меня просто атаковали. Так называемые Дешели и иже с ними. Типа придите на бесплатную процедуру. И голос такой молоооденький всегда.
08.11.2016, 01:30   #10
Livercop
Пользователь
 
Регистрация: 27.03.2015
Сообщений: 69
Благодарностей: 6
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Принципы работы телефонных продаж

Холодные и ледяные звонки - это, как по мне, инструмент довольно сложный. Во-первых, зачастую навязчивость раздражает клиентов. Во-вторых, человека, который занимался бы прозвоном за процент с продаж не так уж просто найти. В основном идут одни новички, которые тут же бросают, что логично.

Не знаю, насколько эффективны холодные звонки. Иногда без них просто никак, особенно если у компании нет денег на рекламу. Но дело это муторное, неприятное и сложное. Я б лично напрягся лучше и кредит взял на бизнес, чтобы рекламу пустить где-нибудь, лишь бы не заниматься прозвоном.
Ответить

Социальные закладки


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1)
 
Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Последние темы
Последние ответы
Опрос

Пригодилось ли Вам высшее образование?
Да, работаю по профессии - 14.81%
8 Голосов
Да, хоть работаю в другой сфере - 27.78%
15 Голосов
В результате открыл свой бизнес - 1.85%
1
Изредка помогало - 14.81%
8 Голосов
Совершенно не пригодилось - 22.22%
12 Голосов
Учеба - потерянное время - 11.11%
6 Голосов
Другое - 7.41%
4 Голосов
Всего голосов: 54
Вы ещё не голосовали в этом опросе.
Создать интернет магазин на платформе InSales
Популярные темы
» 16.10.2016, 22:33
316 Ответов
» 16.01.2017, 19:05
223 Ответов
» 10.01.2017, 16:06
140 Ответов
Популярные статьи
» 08.01.2017, 15:18
» 06.11.2016, 18:59
» 11.10.2016, 23:08
Яндекс.Метрика
Текущее время: 21:15. Часовой пояс GMT +4.