Бизнес форум «Выгодное Дело»
Где найти новые идеи для вашего бизнеса
Большое количество людей желает незамедлительно заняться своим бизнесом.


Делимся приемами и методами раскрутки и рекламы бизнеса.



Ответить
 
Опции темы
09.03.2016, 17:07   #1
Kotzebe
Журналист
 
Имя: Руслан
Пол: Мужской
Возраст: 33
Регистрация: 13.03.2015
Сообщений: 1,370
Благодарностей: 268
Вес репутации: 187

По умолчанию Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

Многие компании считают, что отрицательный отзыв об их работе или о приобретенном продукте обязательно приведет к краху компании. Самое удивительное, что, при правильном подходе, можно подобные комментарии или отзывы превратить в возможность привлечения постоянных клиентов.

Сегодня мы постараемся рассказать нашим читателям о том, как следует реагировать на подобные комментарии, каким образом их можно избежать в будущем, кроме того, сделать так, чтобы клиенты приходили к Вам повторно.
Большая часть потребителей говорят о том, что, в вопросах лояльности к бренду, важным фактором выступает обслуживание клиентов. Ну и, давайте уже перейдем к тому, каким образом можно превратить негативного комментатора в лояльного и преданного клиента.

Старайтесь очень быстро давать ответы на негативные комментарии. Только увидев очередной отрицательный отзыв, Вы тут же должны дать на него ответ. Ни в коем случае нельзя подобные отзывы игнорировать. Как бы Вам этого не хотелось, но они не пропадут никуда.

Цитата:
Сейчас необходимо максимум усилий приложить к тому, чтобы решить ту проблему, вследствие которой и возник, собственно, такой отрицательный отзыв.
Ни в коем случае не удаляйте негативныекомментарии, это только разозлит клиента, и, уж точно, он не вернется к Вам. В случае полной неуместности комментария, его можно удалить. Все мы слышали, а может уже и сталкивались с троллями в сети. Если Вы подозреваете, что комментатором является именно тролль, то в данной ситуации не стоит предпринимать какие-либо действия, поскольку человек по ту сторону экрана не будет искать решение проблемы, получается, что вести с ним диалог просто бесполезно.
Ваш ответ расстроенному клиенту должен быть незамедлительным.

Постарайтесь, как можно быстрее, наладить связь с таким пользователем. Никогда не допускайте, чтобы ответ на комментарий появился позже, чем через сутки. Ответ при этом должен быть открытым. Вы должны реально оценить недостатки собственной компании и держаться открытыми по отношению к негативной реакции в Вашу сторону.

Подобный подход позволит, в первую очередь, показать клиенту, что он действительно важен Вам, и Вы в свою очередь готовы взять ответственность за допущенные ошибки, кроме того, такие действия зарекомендуют Вас, как ответственного хозяина своего бизнеса, который ценит прозрачность и порядочность.

Ответ должен быть также профессиональным.

Разумеется, что обидно и больно слышать в свою сторону отрицательные отзывы, особенно, когда много сил вложено в дело. Готовя ответы на отзыв, необходимо быть спокойным, держать себя в руках, не поддаваться панике, ну и, нельзя перекладывать вину на кого-либо. Не следует оправдываться перед клиентами и оскорблять их, постарайтесь быть вежливыми и учтивыми.

Научитесь ставить себя на место своих клиентов.

Эмпатия должна стать неотъемлемой частью ответов на комментарии недовольных пользователей. Если Вы сумеете поставить себя на место отрицательного комментатора, Вы узнаете, как правильно будет сформулировать ответ, таким образом, чтобы клиент почувствовал, что их мнение было услышано и оценено.

Большая часть людей по своей натуре ленивы, ну а, для написания негативного отклика стоит приложить усилия. Если отрицательный отзыв был написан, значит, человек действительно имел горький опыт, связанный с Вашим бизнесом.

Чтобы понять чувства своего клиента, попробуйте вспомнить, что Вы переживали в тот момент, когда столкнулись, к примеру, с несвоевременной доставкой товара, или же глюком системы.

Обязательно извинитесь перед клиентом за предоставленные неудобства, и попробуйте предложить варианты для решения создавшейся проблемы.

Цитата:
Извинение выступает довольно важным звеном в возвращении нормального отношения к Вам.
Являясь владельцем бизнеса, Вы несете ответственность, как за позитивный опыт своих клиентов, так и за негативный. Приняв меры по направлению разрешения ситуации, Вы сможете завоевать уважение и доверие среди Ваших клиентов, к тому же, заполучите положительную репутацию.
Постарайтесь определить источник проблемы, после чего предложить наиболее подходящие решения.

В ситуации, когда клиент получил дефектный товар, следует:
  • предложить ему замену товара;
  • если возникли проблемы с обработкой заказа, можно предложить в качестве компенсации скидку;
  • в случае, когда клиент недоволен качеством товара, стоит совершить полный возврат.

Если случилось так, что не удается найти решение проблемы, то оставьте клиенту свои контактные данные. Так Вы дадите ему почувствовать, что чувствуете свою вину и ответственность за сложившуюся ситуацию.
Научитесь планировать действия, направленные на будущее. Когда вдруг у покупателя возникла неприятная ситуация с совершением покупки, не стоит отчаиваться. Следует подробно разобраться, и на будущее составить себе четкий план, чтобы избежать такой проблемы. Поймите, что отрицательные отзывы являются стимулом быть лучше в будущем.

Постарайтесь получить как можно больше положительных отзывов. В последнее время они довольно сильное влияние оказывают на репутацию компании. Помимо того, что улучшается СЕО, повышается и конверсия.

Следовательно, стоит обращать внимание на получение положительных откликов, ведь многие покупатели не оставляют отзывов, совершив покупку, которой довольны.

Существует несколько способов для получения положительных отзывов:
  • Можно использовать видео контент. Пользователи отдают предпочтение видео роликам, которые, согласно статистике «YouTube» являются популярными. Создавайте видеообзоры, краш-тесты товаров и т.д.
  • Стоит использовать сообщества в социальных сетях. Стоит попробывать привлекать клиентов посредством сообществ или групп в самых разных соцсетях. Тут Вам предстоит лично общаться со своими клиентами, следить за их активностью. Вы сами будете следить за тем, чтобы обсуждение той или иной ситуации не вышло из-под контроля.

Постоянный анализ и контроль комментариев позволит свести к минимуму последствия от отрицательных комментариев, а также следить за активностью своей аудитории.




09.03.2016, 17:07
Выгодное дело
Бизнес форум
По умолчанию Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

16.03.2016, 12:25   #2
Серж Качан
VIP
 
Пол: Мужской
Регистрация: 16.01.2016
Сообщений: 1,581
Благодарностей: 180
Вес репутации: 190

По умолчанию Re: Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

Не бывает плохой реклам. Недовольный клиент поднявший шум, еще больше шума поднимет от восторга что его проблему исправили. Помню как работал с претензиями покупателей в магазине продажи техники. Сплошь и рядом человек уходил купив более дорогой товар, чем тот что у него сломался. Да еще со словами благодарности. Нужно только руководству доказать что не надо заниматься экономией копеек. Вот такие Плюшкины - настоящая головная боль. Им трудно объяснить что выгоднее для предприятия.
20.03.2016, 19:34   #3
Farrux
Новичок
 
Имя: Farrukh
Пол: Мужской
Возраст: 27
Регистрация: 20.03.2016
Сообщений: 3
Благодарностей: 0
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

О да, нынче негативная реклама выше оценивается чем позитивная! Людям интереснее наблюдать тому как о чем то плохо высказываются, потом будет доказано что все это ложь и все таки можно покупать товар!
21.03.2016, 09:41   #4
Игорь С.
VIP
 
Аватар для Игорь С.
 
Имя: Игорь
Пол: Мужской
Регистрация: 07.09.2015
Сообщений: 2,441
Благодарностей: 1,824
Вес репутации: 444

По умолчанию Re: Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

Многие не понимают, что негатив это не окончательный приговор. Это фактически бесплатная рекомендация, как улучшить свою деятельность. Ведь проводятся масштабные маркетинговые исследования, работает огромное число специалистов, тратятся огромные средства и т.д. с одной единственной целью - заставить, чтобы вся система идеально работала. Недовольный клиент это же настоящая находка для компании, искренне желающей усовершенствовать свою работу. Конечно, этот клиент повлечет какие-то издержки, но ведь они позволят в будущем избежать десятков и сотен таких недовольных клиентов.
2 пользователя(ей) сказали cпасибо:
bizneser (29.03.2016), Lynx (10.12.2016)
22.03.2016, 16:07   #5
Julia Borisenko
Новичок
 
Регистрация: 08.03.2016
Сообщений: 6
Благодарностей: 0
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

Конечно, даже есть такое понятие -"черный пиар", нужно быть благодарным клиенту за подсказку, устранять недостатки.
25.03.2016, 13:50   #6
Марина Александрова
Новичок
 
Аватар для Марина Александрова
 
Регистрация: 25.03.2016
Сообщений: 8
Благодарностей: 2
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

В статье все так гладко и сладко. На деле же все не так радужно. Если клиентов у вас сотни тысяч в месяц, то все негативные отзывы вы физически не отработаете со 100% отдачей и вкладываться во всех руководство не согласится. Я работала маркетологом в службе такси. Это была просто черная дыра негатива.
14.04.2016, 11:52   #7
винчеста
Интересующийся
 
Имя: Вероника
Пол: Женский
Возраст: 35
Регистрация: 21.12.2015
Сообщений: 30
Благодарностей: 4
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

Цитата:
Сообщение от Серж Качан Посмотреть сообщение
Не бывает плохой реклам. Недовольный клиент поднявший шум, еще больше шума поднимет от восторга что его проблему исправили. Помню как работал с претензиями покупателей в магазине продажи техники. Сплошь и рядом человек уходил купив более дорогой товар, чем тот что у него сломался. Да еще со словами благодарности. Нужно только руководству доказать что не надо заниматься экономией копеек. Вот такие Плюшкины - настоящая головная боль. Им трудно объяснить что выгоднее для предприятия.
разные есть предприниматели, очень много таких, которые должны в любом случае вписаться в свой бюджет, и ни копейки больше и начхать им что техника через пол-года будет непригодна, за это время всё может измениться.
29.04.2016, 09:37   #8
chajka
Пользователь
 
Аватар для chajka
 
Пол: Женский
Регистрация: 14.08.2015
Сообщений: 193
Благодарностей: 7
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

Цитата:
Ни в коем случае не удаляйте негативные комментарии, это только разозлит клиента, и, уж точно, он не вернется к Вам.
Спорное мнение, особенно, если в комментах есть спам и различные перебранки с матами. Такие модерирую и удаляю, иначе не знаю во что можно превратить проект.
09.12.2016, 13:50   #9
Катя Терина
Пользователь
 
Регистрация: 24.09.2016
Сообщений: 261
Благодарностей: 14
Вес репутации: 32

По умолчанию Re: Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

Все верно. Главное, чтобы было упоминание и живой отклик. Эмоциональную окраску отзыва, даже если он негативный можно использовать себе во благо. Современные технологии так работают, что у кого аудитория больше тот и обладает большим кредитом доверия. К недовольным клиентам стоит вдвойне внимательнее относится, ничто ведь не мешает им после действий с вашей стороны изменить свое мнение кардинальным образом.
10.12.2016, 01:14   #10
zlyuka
Пользователь
 
Аватар для zlyuka
 
Имя: Евгения
Пол: Женский
Регистрация: 27.11.2016
Сообщений: 77
Благодарностей: 7
Вес репутации: 0

По умолчанию Re: Как можно негативных комментаторов превратить в постоянных клиентов

Как можно вернуть негативно настроенного клиента и превратить его в постоянного, очень подробно описано в бизнес-бестселлере "Жалоба как подарок". Проверено, эти способы реально работают. Самая большая проблема, что в нашем менталитете не заложено положительное отношение к замечаниям. Бывают, правда, и такие комментаторы, теория на которых трудноосуществима.
Ответить

Социальные закладки


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1)
 
Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Как превратить отзывы в деньги RIStaran Технологии развития бизнеса 24 27.01.2017 11:48
ДВИГАТЕЛЬ НА ПОСТОЯННЫХ МАГНИТАХ john3 Ищу инвестора 0 28.11.2010 12:39
Салон красоты с базой постоянных клиентов. seka2 Покупка / Продажа готового бизнеса. 1 08.09.2010 19:04
Ищем постоянных заказчиков или партнеров для СП АртемМинск Партнерство и сотрудничество на бизнес форуме "Выгодное дело" 7 01.10.2009 15:08


Последние темы
Последние ответы
Опрос

Пригодилось ли Вам высшее образование?
Да, работаю по профессии - 18.31%
13 Голосов
Да, хоть работаю в другой сфере - 25.35%
18 Голосов
В результате открыл свой бизнес - 2.82%
2 Голосов
Изредка помогало - 19.72%
14 Голосов
Совершенно не пригодилось - 19.72%
14 Голосов
Учеба - потерянное время - 8.45%
6 Голосов
Другое - 5.63%
4 Голосов
Всего голосов: 71
Вы ещё не голосовали в этом опросе.
Создать интернет магазин на платформе InSales
Популярные статьи
» 22.01.2017, 01:15
» 18.01.2017, 21:31
» 08.01.2017, 15:18
Яндекс.Метрика
Текущее время: 16:05. Часовой пояс GMT +4.